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www.ag88.com80岁日本危机管理大师武田哲男:珍惜顾客投诉你的机

2018-09-24 12:13

  9月20日下午,在2018川菜产业发展高峰论坛上,专程从日本赶来的80岁高龄的全球危机管理大师武田哲男,分享了如何让顾客满意的课题。他是《如何提高客户满意度》一书的作者,日本经营管理著名专家,历任本田汽车、丰田汽车和松下电器的高级顾问,指导全球业态超过800种,顾客开发、www.ag88.com,顾客管理、企业管理、客户投诉等专著超过一百本。

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  “怎么样才能提高顾客服务呢?在一般的企业80分就已经是非常高的分数,如果企业告诉你他有90分的满意度,那可能是胡说的。现在我们可以利用各种信息公司来搜集顾客的情报,现在其实在发达国家有很多顾客情报管理公司,如果我们公司自己不管好客户情报和客户建立稳定关系,公司所有客户情报就会流向顾客信息管理公司哪里去,到时候您自己想要做一些方案稳住自己的客户,就没有主动权,所以一定要在顾客满意度制度制定之下建立和客户更稳定更长久的信赖关系,保证企业长期性的稳定发展。”

  武田哲男介绍,为什么日本的服务生被称为世界一流,就是您在日本能体会到顾客就是上帝,服务把顾客捧得非常高,无论顾客有什么不满都不会说顾客有问题,会先反省自己立场,在听顾客心声,听他们到底有什么不满。更有一些高端企业和餐厅,他们会有单独接待投诉客户的房间。服务在先进国家来说,顾客对您提的要求,是我们的一种幸福,因为他可以直接告诉我们,我们到底哪里做得不好,所以一定要珍惜顾客给你投诉的机会,好好聆听他们的心声。

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  “日本的服务词是什么意思呢?如果去过日本的各位一定有这样的感触,觉得您真的是上帝一样,服务员对您的态度总是面带微笑,让您花钱非常愉快,花钱之后还想再去那个店。提供服务时顾客与我们是心的交流,不仅是我们提供好的品质。大家知道提供好的品质是理所当然的,在高品质上我们要加一些什么东西。日本旅游服务来说,环保部:停止受理及开展上市环保核查!眼睛看不到的服务又是什么呢?看不到的服务是从我们内心发出去的。”

  武田哲男分享,日本有一种文化叫做观察文化,服务员有一个动待机和静待机的理念,站在那儿时观察客户,中国人不习惯服务员站在那儿没事,日本不是这样,日本静待机指服饰、化妆要给客户舒服的感觉。动待机就是四处观看,看客户在做什么,看需求语言是什么,要做的是不用语言讲出来需要什么,提供满意的服务,让客户感受到,还想再来我们的店。

  日本还有“物”,盘子的形状和菜的颜色,2018年市公园行业游乐设施应急演练在宝山顾村公园开展,这是肉眼看得到的。还有“事”,就是看不到,就是顾客体验,现在消费者到了体验价值,他们要体验更好的。所以我们要通过事让客人亲身感受,怎么具体操作呢?通过一些活动,促销活动,或者是客户过日子时我们写一个小小的卡片祝福他,一个小小的动作就可能让顾客非常感动,日子有人记得,那个店让他记得,那是一个回忆的地方。客人有时去了很多美食店,可能忘了我们的店,但是经过我们回访可能想起来一瞬间我们店给他温馨的回忆,他会想起来,再来我们店。顾客通过体验有了喜悦心情,认可的心情,各种各样人类有的心情。顾客会觉得下次还想去他的店。

  大家知道迪士尼,我们去日本迪士尼是实现大家梦想的地方,现实大家非常匹配,各种压力之下,当你走进迪士尼的时候你会发现迪士尼是实现你梦想的乐园,这里会回归真的自我,会回归轻松的感觉,就是因为迪士尼给客户提供的是心灵的感受。环亚ag88手机版

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